Κρυφές χρεώσεις και λαβύρινθος υπηρεσιών στις τηλεπικοινωνίες

Μπορεί τα τελευταία χρόνια να έχει σημειωθεί πρόοδος ως προς τον περιορισμό καταχρηστικών πρακτικών στον κλάδο των τηλεπικοινωνιών, όμως αυτού του είδους τα φαινόμενα πόρρω απέχουν από το να εκλείψουν. Πρόκειται, κατά βάση, για περιπτώσεις πλημμελούς εξυπηρέτησης συνδρομητών από ορισμένους παρόχους, όπως αυτή που έχει περιέλθει σε γνώση του Money Review.

Πελάτης, δηλαδή, εταιρείας τηλεπικοινωνιών που ζήτησε τη μετατροπή του συμβολαίου του – λίγες ημέρες πριν λήξει– σε καρτοκινητή, ήρθε αντιμέτωπος με σειρά εμποδίων που κοστίζουν σε χρόνο και χρήμα. Παρότι η λήξη του συμβολαίου του ήταν υπόθεση ελάχιστων μόλις ημερών, η καρτοκινητή σύνδεση θα ενεργοποιούνταν ύστερα από ένα μήνα, ενώ θα έπρεπε να πληρώσει τέλος μετατροπής 20 ευρώ. Εκτός όμως από το επιπρόσθετο αυτό κόστος, ο συνδρομητής καλούνταν να πληρώσει και την πολύ υψηλότερη (ονομαστική) τιμή του προγράμματός του, δεδομένου ότι η λήξη του συμβολαίου συνοδεύεται με την αφαίρεση των εκπτώσεων της αρχικής εμπορικής προσφοράς.

Ωστόσο, η υπόθεση πήρε διαφορετική τροπή: ύστερα από συνεχείς οχλήσεις και διαμαρτυρίες του συνδρομητή προς τους εκπροσώπους της εταιρείας, οι έξτρα χρεώσεις και ο χρόνος αναμονής του ενός μήνα… εξαφανίστηκαν. Η μετατροπή του συμβολαίου σε καρτοκινητή πραγματοποιήθηκε άμεσα και δωρεάν. Η ιστορία αυτή αποδεικνύει, ίσως, το γεγονός ότι η εξυπηρέτηση πελατών παραμένει προβληματική υπόθεση τουλάχιστον σε ορισμένους τηλεπικοινωνιακούς παρόχους ή εξαρτάται από τον υπερβάλλοντα ζήλο ορισμένων υπαλλήλων να μη χαθεί ο πελάτης. Κι αυτό εάν ληφθεί υπόψη ότι, σύμφωνα με το ρυθμιστικό πλαίσιο της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ), οι πάροχοι είναι υποχρεωμένοι να μετατρέψουν μία σύνδεση σε καρτοκινητή το αργότερο μέσα σε δύο ημέρες. Επίσης, το κόστος μετατροπής από σύνδεση σε καρτοκινητή δεν συναντάται σε όλους τους παρόχους, σε αντίθεση με το τέλος διακοπής της σύμβασης που προβλέπουν ρητά οι όροι των συμβολαίων. Υπάρχει όμως οδηγός πλοήγησης στον λαβύρινθο των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών;

Το βασικό εγχειρίδιο προστασίας του καταναλωτή αποτελεί ο νέος Κώδικας Δεοντολογίας της Εθνικής Επιτροπής Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) που τροποποιεί τον πρώτο Κώδικα που είχε εκδοθεί το 2008. Δημοσιεύθηκε τέλη Ιουνίου στην Εφημερίδα της Κυβερνήσεως, θα τεθεί σε ισχύ μέχρι το τέλος του χρόνου και προσδιορίζει τις υποχρεώσεις των παρόχων προς τους καταναλωτές που αφορούν:

• Την άμεση διαχείριση των καταγγελιών και παραπόνων των καταναλωτών από τον πάροχο. Ευρύτερα, εάν δεν έχει επιλυθεί το πρόβλημα, μετά την παρέλευση 20 ημερών από την ημέρα που η εταιρεία παρέλαβε την καταγγελία ή από τότε που ζήτησε τυχόν συμπληρωματικά στοιχεία, τότε ο καταναλωτής θα πρέπει να απευθυνθεί εγγράφως στην ΕΕΤΤ.
• Την περίπτωση αμφισβήτησης λογαριασμού, με τον πάροχο να δύναται να απαντάει εγγράφως, με μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή τηλεφωνικά, ανάλογα με την επιλογή του συνδρομητή, παρέχοντας αναλυτικές εξηγήσεις για τις χρεώσεις που αμφισβητούνται. Σε περίπτωση δικαίωσης του συνδρομητή, ο πάροχος προβαίνει σε πιστώσεις των σχετικών ποσών σε επόμενο λογαριασμό. Επιπλέον, σε κάθε περίπτωση ο καταναλωτής δύναται να προσφύγει σε φορείς εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών ή δικαστικώς.
• Τη σαφή ενημέρωση από τον πάροχο, κατά τη σύναψη της σύμβασης, για τον μέγιστο απαιτούμενο χρόνο ενεργοποίησης της σύνδεσης της υπηρεσίας. Εφόσον η ενεργοποίηση της υπηρεσίας δεν είναι δυνατή την ημέρα που δήλωσε ο πάροχος, τότε εντός δύο εργασίμων ημερών (από την ημέρα ενεργοποίησης) η εταιρεία πρέπει να ενημερώσει τον καταναλωτή για τα αίτια της καθυστέρησης.
• Τη ρητή δήλωση του ονόματος της εταιρείας του μεταπωλητή ή υπεργολάβου και τη σχέση της με τον πάροχο (εφόσον η κλήση πραγματοποιείται από συνεργαζόμενες με τον πάροχο εταιρείες). Σε αυτή την περίπτωση δεν θα πρέπει χρησιμοποιούνται παραπλανητικές εκφράσεις, όπως για παράδειγμα «καλώ εκ μέρους του παρόχου. Επίσης, ο πάροχος θα πρέπει να διασφαλίζει ότι η επικοινωνία των συνεργατών του (π.χ. μεταπωλητές) παρακολουθείται και ελέγχεται περιοδικά, ώστε να αντιμετωπίζονται αποτελεσματικά τυχόν προβλήματα κατά τη διαδικασία πώλησης.
• Την επικοινωνία με τους καταναλωτές που δεν πρέπει να πραγματοποιείται σε ώρες κοινής ησυχίας, εκτός εάν συμφωνεί προς τούτο ο καλούμενος. Οπως και την άμεση διακοπή της προωθητικής επικοινωνίας εάν ο καταναλωτής δηλώσει ότι δεν ενδιαφέρεται ή ότι ενοχλείται.
• Το μητρώο άρθρου 11 ν. 3471/2006, με τον πάροχο να μην πραγματοποιεί κλήσεις προς καταναλωτές που έχουν ενταχθεί σε αυτό, έχοντας ζητήσει να μη δέχονται τηλεφωνικές κλήσεις για απευθείας εμπορική προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών και για κάθε είδους διαφημιστικούς σκοπούς.

Το τέλος διακοπής

Μία ακόμη πηγή σύγχυσης των καταναλωτών αποτελεί το τέλος διακοπής – καταγγελίας σύμβασης. Αυτό, όπως προβλέπει ο κανονισμός της ΕΕΤΤ, δεν επιβάλλεται σε συμβάσεις αορίστου χρόνου (έχουν λήξει, χωρίς να ανανεωθούν) και καρτοκινητής, αλλά μόνο σε συμβόλαια ορισμένου χρόνου. Για τα τελευταία, ο συνδρομητής δεσμεύεται να παραμείνει στον πάροχό του για συγκεκριμένο διάστημα (π.χ. 12, 18 ή 24 μήνες), κι αν διακόψει ή καταγγείλει τη σύμβαση πριν από την παρέλευση του ορισμένου χρόνου, είναι υποχρεωμένος να πληρώσει το τέλος διακοπής – καταγγελίας. Εάν η διακοπή γίνει εντός των δύο πρώτων μηνών του συμβολαίου, ο συνδρομητής καταβάλλει τα πάγια δύο μηνών, πέραν των παγίων που αντιστοιχούν στον χρόνο παραμονής. Στο ποσό αυτό προστίθεται το εναπομείναν ποσό απόσβεσης για τυχόν επιδότηση συσκευής για το χρονικό διάστημα μέχρι τη λήξη της σύμβασης, ενώ σε αυτό προστίθεται και το εναπομείναν ποσό απόσβεσης για τυχόν επιδότηση που αντιστοιχεί στα 3/4 του εναπομείναντος διαστήματος μέχρι τη λήξη της σύμβασης.