Βροχή οι καταγγελίες στις ηλεκτρονικές αγορές-Ποιοι κλάδοι κρατούν τα σκήπτρα

«Βροχή» καταγγελιών για θέματα online αγορών στην Ελλάδα έφερε η εκτόξευση του ηλεκτρονικού εμπορίου το 2020. Η πανδημία  οδήγησε σε ανατροπή των ισορροπιών που είχαν μέχρι σήμερα οι καταγγελίες στον Συνήγορο του καταναλωτή και πλέον το 24,9% των συνολικών αναφορών που δέχτηκε το 2020 ο Συνήγορος του Καταναλωτή αφορούσαν το ηλεκτρονικό εμπόριο.

Τα στοιχεία της Ανεξάρτητης Αρχής, που περιλαμβάνονται στην ετήσια έκθεση δείχνουν:

Αύξηση των αναφορών-υποθέσεων ηλεκτρονικού εμπορίου κατά 113,5% σε σχέση με το 2019.

Εκτόξευση των αναφορών των πολιτών για προβλήματα στον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών κατά 133,3%.

Το 45% των αναφορών του 2020 κατά ταχυδρομικών επιχειρήσεων αφορά προβλήματα στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων (καθυστερήσεις).

Οι κλάδοι με τις περισσότερες αναφορές, ως ποσοστό επί του συνόλου των αναφορών που υποβλήθηκαν στην Αρχή, είναι τα καταναλωτικά αγαθά (37%), οι ηλεκτρονικές επικοινωνίες-ταχυδρομικές υπηρεσίες (26,3%), οι χρηματοπιστωτικές υπηρεσίες (12,8%) και η ενέργεια-ύδρευση (9,3%).

 Συγκεκριμένα:

- Η εντατικοποίηση των ηλεκτρονικών αγορών, λόγω της επιβολής πρωτόγνωρων νομοθετικών περιορισμών στη φυσική λειτουργία των καταστημάτων, συνδέθηκε με τον ιδιαίτερα αυξημένο αριθμό αναφορών που υποβλήθηκαν για τον κλάδο των καταναλωτικών αγαθών. Κύριο αντικείμενο των αναφορών αποτέλεσαν, όπως και το 2019, αφενός, φαινόμενα εξαπάτησης των καταναλωτών, οι οποίοι πλήρωσαν για προϊόντα που ποτέ δεν παρέλαβαν, χωρίς να λάβουν πίσω τα χρήματά τους, αφετέρου, καταγγελίες των καταναλωτών σχετικά με πλημμελή ή ανύπαρκτη ενημέρωση από τα ηλεκτρονικά καταστήματα, με τα οποία συναλλάχθηκαν, σχετικά με ενδεχόμενες καθυστερήσεις στην αποστολή των προϊόντων τους, λόγω λειτουργικών προβλημάτων των συνεργαζόμενων ταχυδρομικών επιχειρήσεων.

- Σημειώθηκε, κυριολεκτικά, εκτίναξη των αναφορών για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών, η οποία ανήλθε στο 133,3% το 2020 σε σχέση με το 2019, με το 45% των αναφορών να αφορά, ειδικώς, σε προβλήματα (καθυστερήσεις) στην επίδοση ταχυδρομικών αντικειμένων, εν συγκρίσει με το αρκετά χαμηλότερο αντίστοιχο ποσοστό (26,6%) του 2019. Είναι γεγονός ότι η έναρξη της πανδημίας τον Μάρτιο του 2020 και οι επιπτώσεις της στην καθημερινή κοινωνική και οικονομική ζωή των πολιτών συνδυάστηκαν με μία άνευ προηγουμένου άσκηση πίεσης στις λειτουργικές αντοχές του κλάδου των ταχυδρομικών υπηρεσιών σε ό,τι αφορά τη διακίνηση τόσο του συνήθους όγκου ταχυδρομικών αντικείμενων (επιστολών και δεμάτων) όσο, πολύ περισσότερο, και τη διακίνηση εμπορευμάτων, ο αριθμός των οποίων αυξήθηκε τρομακτικά ως συνέπεια, όπως προαναφέρθηκε, της εντατικοποίησης των ηλεκτρονικών αγορών από τους καταναλωτές.

- Στον τομέα των ηλεκτρονικών υπηρεσιών, παρατηρήθηκε μετατόπιση των παραπόνων των καταναλωτών από οικονομικά ζητήματα, που, βεβαίως, δεν έχασαν τη σημασία και τη δυναμική τους, σε ζητήματα χαμηλών ποιοτικών υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο (μεγάλες αποκλίσεις μεταξύ ονομαστικών-πραγματικών ταχυτήτων, συχνές αποσυνδέσεις, υπερφορτωμένο δίκτυο, κ.λπ.), καθώς η σχετική ζήτηση εύλογα αυξήθηκε κατά τη διάρκεια της καραντίνας λόγω της συστηματικής χρήσης μεθόδων τελε-εργασίας και τηλε-εκπαίδευσης.

Όσον αφορά στα στατιστικά στοιχεία σε σχέση με τις μεθόδους πώλησης προϊόντων και υπηρεσιών, είναι εντυπωσιακή η αύξηση κατά 175% που παρατηρείται το 2020 σε σχέση με το 2019 των αναφορών που σχετίζονται με ηλεκτρονικό και κινητό εμπόριο, οι οποίες υπερβαίνουν, πλέον, το 29% του συνόλου των αναφορών.

Γενικότερα, οι αναφορές που σχετίζονται με συναλλαγές που έγιναν εξ αποστάσεως, συμπεριλαμβανομένων του ηλεκτρονικού και του κινητού εμπορίου, αποτελούν σχεδόν το 50% του συνόλου, ενώ οι αναφορές που σχετίζονται με κατά πρόσωπο (φυσικές) συναλλαγές, αποτελούν περίπου το 35% του συνόλου των αναφορών (μείωση κατά 11,8% σε σχέση με το 2019). Οι υπόλοιπες μέθοδοι πωλήσεων (εκτός εμπορικού καταστήματος, δημοπρασίες, πλειστηριασμοί, κ.λπ.) εξακολουθούν να συγκεντρώνουν εξαιρετικά λίγες ή και καθόλου αναφορές.

Ηλεκτρονικές επικοινωνίες

Το 2020, ως έτος της πρώτης καραντίνας που επιβλήθηκε για τον περιορισμό της διάδοσης του COVID-19, κατά τη διάρκεια της οποίας εφαρμόστηκαν κατά κόρον συστήματα τηλε-εργασίας και τηλε-εκπαίδευσης με χρήση εφαρμογών διαδικτύου, ανέδειξε προβλήματα που αφορούσαν στην ταχύτητα σύνδεσης των καταναλωτών στο ίντερνετ, η οποία πολύ συχνά απείχε σημαντικά από την ονομαστική ταχύτητα των οικονομικών προγραμμάτων τους. Σαν αποτέλεσμα, οι σχετικές αναφορές που υποβλήθηκαν στην Αρχή είχαν αξιοσημείωτη αύξηση, εν συγκρίσει με προηγούμενα έτη.

Η πανδημία ανέδειξε με επιτακτικό τρόπο την ανάγκη για ποιοτικές υπηρεσίες διαδικτύου, περισσότερο και από το αυξημένο κόστος των παρεχόμενων τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών στη χώρα μας, που μέχρι πρότινος αποτελούσε τον κύριο προβληματισμό των καταναλωτών. Αυτό, βέβαια, δεν σημαίνει ότι το κόστος των υπηρεσιών σταμάτησε να απασχολεί το καταναλωτικό κοινό. Τουναντίον, η ανάγκη για μεγαλύτερα πακέτα χρόνου ομιλίας και δεδομένων κινητής τηλεφωνίας εν μέσω πανδημίας και κοινωνικού εγκλεισμού εκφράστηκε σε πλήθος αναφορών προς την Αρχή, αφού πολλοί ήταν οι καταναλωτές που προσέφυγαν λόγω υπέρογκων χρεώσεων στους λογαριασμούς τους, οι οποίες προέκυψαν από υπερβάσεις της κατανάλωσης των οικονομικών προγραμμάτων τους.

Η μεσολάβηση της Αρχής στις περισσότερες περιπτώσεις υπερβάσεων της κατανάλωσης οδήγησε σε κάποιες ικανοποιητικές, για τα εμπλεκόμενα μέρη, λύσεις. Στις αναφορές που σχετίζονταν με την ποιότητα των υπηρεσιών διαδικτύου, η μεσολάβηση της Αρχής μας συνέβαλε στην εξεύρεση κάποιων πρόσκαιρων εναλλακτικών λύσεων, όπως τη δωρεάν διάθεση επιπλέον πακέτων δεδομένων στις κινητές τηλεφωνικές συνδέσεις των καταναλωτών, όμως η ταλαιπωρία τους σε συνθήκες πανδημίας παρέμεινε γεγονός.

Σε κάθε περίπτωση, η απρόσκοπτη παροχή υπηρεσιών πρόσβασης στο διαδίκτυο, που έχει καταστεί, πλέον, απαραίτητη για την ομαλή λειτουργία της αγοράς και της καθημερινότητας των πολιτών, υπήρξε ζήτημα με ειδικό ποιοτικό βάρος το 2020.

Μεγάλος αριθμός παραπόνων αφορούσαν σε συνδέσεις ADSL (πρόσβαση με ταχύτητες έως 24 Mbps), όπου η πραγματική ταχύτητα πρόσβασης (download) ήταν πολύ χαμηλότερη της ονομαστικής (της τάξης των 5-6 Mbps ή και 1-4 Mbps σε κάποιες περιπτώσεις). Οι εν λόγω ταχύτητες προ πανδημίας μπορεί να κρίνονταν επαρκείς για την πρόσβαση σε βασικές ψηφιακές υπηρεσίες, ωστόσο δεν αρκούσαν για να καλύψουν τις ομολογουμένως αυξημένες ανάγκες των πολιτών σε συνθήκες πανδημίας.

Η συνδρομητική τηλεόραση

Ένα ειδικό θέμα που απασχόλησε πολλούς καταναλωτές το 2020 και συνδέεται με την πανδημία αφορούσε στην διακοπή διεξαγωγής πολλών δημοφιλών αθλητικών διοργανώσεων, μεταδιδόμενων τηλεοπτικά μέσω συνδρομητικής τηλεόρασης. Μάλιστα, η τηλεοπτική υπηρεσία μπορεί να είχε αγοραστεί με συνδυαστική οικονομική προσφορά για υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών της ίδιας εταιρείας. Στις περισσότερες από αυτές τις περιπτώσεις, οι συμβάσεις για τηλεοπτική υπηρεσία ήταν νομικά διακριτές από τις συμβάσεις για τις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών. Η δυσαρέσκεια των καταναλωτών για τη διακοπή μετάδοσης των αθλητικών διοργανώσεων, που οφειλόταν, όμως, σε ανωτέρα βία (διακοπή διεξαγωγής τους κατόπιν σχετικής κανονιστικής πρόβλεψης στο πλαίσιο της πανδημίας) και όχι σε αυθαίρετη απόφαση των εταιρειών παροχής της τηλεοπτικής υπηρεσίας, οδήγησε πολλούς σε αιτήματα πρόωρης αζήμιας καταγγελίας των συμβάσεών τους, τόσο αυτών που αφορούσαν στην τηλεοπτική υπηρεσία όσο και εκείνων που αφορούσαν στις υπηρεσίες ηλεκτρονικών επικοινωνιών.

Η μεσολάβηση της Αρχής στις σχετικές διαφορές οδήγησε και πάλι τις περισσότερες φορές σε επίτευξη συμβιβαστικών, αμοιβαία αποδεκτών λύσεων, είτε με πίστωση των χρεώσεων της τηλεοπτικής υπηρεσίας είτε με παροχή δυνατότητας για αζήμια πρόωρη καταγγελία της σύμβασης είτε με επιλογή, ύστερα από συμφωνία καταναλωτή-εταιρείας, άλλου συμβατικού σχήματος με σκοπό τη συνέχιση της μεταξύ τους συνεργασίας.

Ταχυδρομικές υπηρεσίες
Αξιοσημείωτη ήταν το 2020 η αύξηση των αναφορών που σχετίζονταν με παράπονα των καταναλωτών για την καθυστερημένη επίδοση των ταχυδρομικών αντικειμένων τους (συνήθως, προϊόντων που είχαν αγοράσει από ηλεκτρονικά καταστήματα εν μέσω πανδημίας), προβάλλοντας σωρεία αποζημιωτικών αιτημάτων. Επισημαίνεται ότι, σύμφωνα με την κείμενη νομοθεσία (απόφαση Ε.Ε.Τ.Τ. υπ' αριθ. 688/52 – Β' 1412/2013), οι χρήστες ταχυδρομικών υπηρεσιών αποκτούν δικαίωμα αποζημίωσης λόγω πλημμελούς παροχής των υπηρεσιών αυτών από τους ταχυδρομικούς παρόχους, ενώ στις περιπτώσεις πλημμελούς παροχής συγκαταλέγεται, πράγματι, και η καθυστέρηση επίδοσης ταχυδρομικών αντικειμένων ταχυμεταφορών.

Για τον καλύτερο χειρισμό αυτών των υποθέσεων, η Αρχή ενημέρωνε τους ενδιαφερόμενους καταναλωτές σχετικά με τα αποδεικτικά στοιχεία που απαιτούνται για τη στοιχειοθέτηση των αιτημάτων τους, και συγκεκριμένα:

Έγγραφη αποτύπωση του συμφωνημένου χρόνου επίδοσης, ο οποίος τυχόν δεν τηρήθηκε.

Βεβαίωση παραίτησης του αποστολέα από το αποζημιωτικό του δικαίωμα, δεδομένου ότι, σύμφωνα με τον νόμο, η αποζημίωση λόγω πλημμελούς παροχής των ταχυδρομικών υπηρεσιών καταβάλλεται στον αποστολέα και, μόνο εάν αυτός παραιτηθεί του δικαιώματός του, στον παραλήπτη του ταχυδρομικού αντικειμένου.

Όπου υποβλήθηκαν πλήρεις και τεκμηριωμένες αναφορές από τους καταναλωτές, αλλά, εντούτοις, υπήρξε άρνηση των παρόχων να ικανοποιήσουν τα συναφή αιτήματα κατ’ επίκληση, ως επί το πλείστον, λόγων ανωτέρας βίας, ο Συνήγορος του Καταναλωτή απηύθυνε προτάσεις με το εξής σκεπτικό:

Κρίσιμη για τον κλάδο των ταχυδρομικών υπηρεσιών υπήρξε, κατά γενική ομολογία, η περίοδος του Φθινοπώρου 2020, όταν εν μέσω της συνεχιζόμενης πανδημίας και ενόψει των δύο μεγάλων εκπτωτικών γεγονότων (Black Friday και Cyber Monday), αλλά και της εορταστικής περιόδου των Χριστουγέννων, ήταν αναμενόμενη η εκτίναξη των ηλεκτρονικών αγορών και, κατ' επέκταση, η πολλαπλασιαστική αύξηση του κύκλου εργασιών των ταχυδρομικών επιχειρήσεων.

Οι παράγοντες αυτοί επέβαλαν την κάλυψη όσων κενών (δικαιολογημένα) παρατηρήθηκαν στην πρώτη φάση της πανδημίας και, συγκεκριμένα, την έγκαιρη προετοιμασία των ταχυδρομικών παρόχων σε υλικές, τεχνολογικές και ανθρώπινες υποδομές, προκειμένου για την όσο το δυνατόν αποτελεσματικότερη αντιμετώπιση της ορατά επερχόμενης κατάστασης, αντλώντας εμπειρία από τη διαχείρισή της κατά το παρελθόν και συνυπολογιζόμενου, παράλληλα, του κατά τεκμήριο κρίσιμου ρόλου τους ως τη ραχοκοκαλιά σχεδόν κάθε είδους οικονομικής δραστηριότητας της χώρας εν μέσω αυτής της δύσκολης συγκυρίας.

Από την Αρχή απευθύνθηκε με προτάσεις στις εταιρείες όπως προβούν σε πλήρη ικανοποίηση των αποζημιωτικών αιτημάτων των καταναλωτών, κατ' αναλογία με τις ημέρες καθυστέρησης στην επίδοση των ταχυδρομικών αντικειμένων της. Οι προτάσεις αυτές έγιναν αποδεκτές.

Επιβολή νέου ειδικού τέλους εκτελωνισμού στις  εισαγωγές από τρίτες χώρες

Ο Συνήγορος του Καταναλωτή έγινε εντός του 2020 αποδέκτης πολλών τηλεφωνικών παραπόνων και έγγραφων αναφορών από καταναλωτές σχετικά με την αναπροσαρμογή της τιμολογιακής πολιτικής της εταιρείας «ΕΛΛΗΝΙΚΑ ΤΑΧΥΔΡΟΜΕΙΑ Α.Ε.» που εφαρμόζεται για τα ειδικά τέλη εκτελωνισμού.

Συγκεκριμένα, στο πλαίσιο έρευνας που διεξήγαγε η Αρχή, διαπιστώθηκε ότι, βάσει προηγούμενης τιμολογιακής πολιτικής της εταιρείας, η οποία ίσχυε μέχρι τις 2-2-2020, προβλεπόταν η επιβολή τέλους εκτελωνισμού, κλιμακωτού ύψους από 15 έως 50 ευρώ, αναλόγως της στατιστικής αξίας του εκάστοτε εκτελωνισθέντος ταχυδρομικού αντικειμένου.

Οι συγκεκριμένες χρεώσεις αφορούσαν σε ταχυδρομικά αντικείμενα (δέματα και επιστολικό ταχυδρομείο) προέλευσης εξωτερικού που προσκομίστηκαν στο αρμόδιο Τελωνείο από υπάλληλό της εταιρείας, επιλέχθηκαν από τελωνειακό υπάλληλο για περαιτέρω έλεγχο και κρίθηκε, τελικά, ότι υπόκεινται σε δασμοφορολογικές επιβαρύνσεις.

Μετά την έντονη ανησυχία και τις διαμαρτυρίες του καταναλωτικού κοινού, η Αρχή κάλεσε την εταιρεία να αποδεχτεί πρόταση σχετικά με την αναστολή ισχύος της επίμαχης νέας επιβαλλόμενης χρέωσης. Η εταιρεία, ανταποκρινόμενη θετικά, δήλωσε ότι θα συνεχίσει να μην επιβάλλει καμία χρέωση στα ταχυδρομικά αντικείμενα που, ύστερα από έλεγχο κατά τη διαδικασία του εκτελωνισμού, προκύπτει γι' αυτά μηδενική χρέωση δασμών και φόρων (αξία αντικειμένων κάτω των 22 ευρώ).